Blije reizigers, daar doet reizigersinformant Hamza Tahiri het voor. “Dat geeft mij écht voldoening. Zodra er afwijkingen zijn in de dienstregeling, ga ik aan de slag met het informeren van reizigers. Naast reizigers moet ik ook collega’s informeren, want wijzigingen beïnvloeden ook hun werk. Het is een enerverende baan die nooit verveelt!”
Dynamiek op de werkvloer
Vijf jaar geleden kwam hij binnen bij GVB als tramconducteur. Het was zijn broer die hem overhaalde om na 1,5 jaar eens een kijkje te nemen bij het CCV, het Communicatie Centrum Vervoer op het hoofdkantoor. “Toen ik binnenkwam was ik eigenlijk meteen verkocht. De dynamiek op de werkvloer, vooral bij een calamiteit, is bijzonder. Voor corona vervoerden we op gemiddelde werkdagen ruim 938 duizend reizigers. Dat is een enorme verantwoordelijkheid. Over het algemeen gaat dat goed, maar als het anders loopt dan gaat iedereen vol focus aan de slag om ervoor te zorgen dat het zo snel mogelijk opgelost wordt! En om ervoor te zorgen dat reizigers zo min mogelijk overlast ervaren.”
Hamza: “Zodra er afwijkingen zijn in de dienstregeling ga ik aan de slag”
Ook collega’s informeren
Hamza’s rol als reizigersinformant focust zich op het informeren van reizigers en collega’s. Hamza: “Ik doe dit voor metro, bus, tram en veren. Op het moment dat er bij de metro iets wijzigt schakel ik veel met de verkeersleiders metro. Zij vertellen mij wat er aan de hand is en wat voor impact dat heeft op de dienstregeling. We willen onze reizigers zo snel en zo goed mogelijk informeren. Dat gebeurt op verschillende manieren. Zo informeer ik onze Klantenservice, want zij moeten namelijk reizigers die vragen stellen op social media, zoals Twitter, kunnen vertellen wat er aan de hand is. En zelf zorg ik dat de juiste informatie op onze website staat en op onze DRIS-palen. Dat zijn de reisinformatieborden die op de haltes hangen. Soms heb ik ook contact met de collega’s van de NS, omdat zij hun poortjes openzetten. Op die manier kunnen reizigers gratis verder reizen.”
Anders werken door nieuw metrobeveiligingssysteem
Het afgelopen jaar was een bijzonder jaar. “Toen zijn we begonnen met het gefaseerd in gebruik nemen van CBTC, het nieuwe metrobeveiligingssysteem”, vertelt Hamza. “Mijn werk is hierdoor veranderd. Er zijn nieuwe procedures en nieuwe handelingen die we moeten uitvoeren. Ook hebben we te maken gehad met verstoringen. Dat was natuurlijk niet leuk. Als reizigersinformant moet ik op zo’n moment zorgen voor de juiste reisinformatie en samenwerken met mijn collega’s van de verkeersleiding en de coördinator verkeersleiders Bus/Tram. Voor elke scenario hebben wij stationsomroepen- en tekstberichten klaar staan, die gaan meteen naar de digitale reisinformatieborden en de planners, de GVB-website en natuurlijk Gappie, de app. Van reizigers kregen we terug dat zij bij een verstoring niet altijd goed weten hoe ze verder moeten reizen, wat hun alternatief is. Toen heeft onze afdeling samen met Klantenservice een speciale overzichtskaart ontwikkeld. Deze staat nu ook op onze website, maar hangt ook in de stations.”
Live vragen van reizigers beantwoorden
In de toekomst zou hij graag zelf in direct contact staan met reizigers. Hamza: “We zijn nu vooral veel aan het zenden. En via Twitter kun je als reiziger wel je vraag stellen, maar het mag van mij nog persoonlijker, nog meer op maat. Dat is volgens mij altijd het beste. Zeker bij een verstoring. Daarom zou ik bij een verstoring graag live vragen van reizigers beantwoorden via Facebook of Instagram. Dan heb je nog directer contact met reizigers en kun je hen ook laten zien wat er achter de schermen gebeurt ten tijde van een verstoring. En hen nog beter op weg helpen!”
Hamza: “Door het nieuwe metrobeveiligingssysteem is mijn werk veranderd.”