GVB wil Amsterdam bereikbaar houden voor iedereen. En veilig, comfortabel en prettig openbaar vervoer bieden aan alle doelgroepen van reizigers. Ook voor reizigers die minder goed ter been zijn, in een rolstoel zitten of bijvoorbeeld blind of slechtziend zijn. Om reizigers met een mobiliteitsbeperking goed van dienst te kunnen zijn, volgen al onze trambestuurders, tramconducteurs en buschauffeurs sinds een aantal jaar een training over toegankelijkheid in het OV. Deze training ‘Met Makke en Gemak in Mokum’ wordt gecoördineerd door Cliëntenbelang Amsterdam. Sinds eind vorig jaar wordt deze ook gegeven aan de medewerkers van het Serviceteam Vervoer (STV) van GVB. Dine Mentel en Roos Groen van GVB begeleiden deze training.
Beleidsmedewerker Stafbureau Sociale Veiligheid Dine Mentel: “Naast ons rijdend personeel, zijn ook onze Serviceteam medewerkers de ogen en oren in ons OV-netwerk. Zij staan voortdurend in contact met onze reizigers en willen perfecte service verlenen. Ook als er zaken tijdelijk niet werken, denk aan een roltrap of lift. Je kunt hen o.a. tegenkomen op het Centraal Station en bij onze boven- en ondergrondse metrostations. Daar waar onze metrobestuurders minder goed in de gelegenheid zijn om reizigers met een mobiliteitsbeperking wegwijs te maken in de metrostations, kunnen de STV-collega’s dit juist wel op die plekken. Zij kunnen rustig uitleggen waar de liften zijn, hoe de reizigers kunnen instappen en waar ze kunnen in- en uitchecken. Daarom leek het ons goed om ook hen hier specifiek voor te trainen. Zodat we ook vanuit ons Serviceteam Vervoer reizigers met een mobiliteitsbeperking een optimale reisbeleving kunnen bieden.”
Wederzijds begrip
“Dat doen we in kleine, persoonlijke sessies met maximaal 10 STV-medewerkers”, vertelt Roos Groen, medewerker Serviceteam Vervoer. “We gaan gedurende drie uur intensief in gesprek met ervaringsdeskundigen. Wederzijds begrip en bewustwording staat daarbij centraal. Dat kan alleen ontstaan als alle deelnemers zich vrij voelen om hun ervaringen te delen en met een open houding naar elkaar te luisteren. Een eerste aftrap om daartoe te komen, is daarom de vraag ‘hoe ben je van huis naar werk gereisd?’ En dan blijkt al gauw dat dit voor iedereen anders was en dat bijvoorbeeld een omleiding voor een reiziger zonder beperking gemakkelijker op te lossen en te incasseren is dan voor reizigers met een mobiliteitsbeperking. Voor hen kan een reis die niet gaat zoals gepland, grote gevolgen hebben. Tijdens de training delen de ervaringsdeskundigen hun ervaringen en dat maakt veel los. Het begrip voor de weg die afgelegd is, maakt ook dat wij als Serviceteam medewerkers beseffen dat iemand niet altijd even vrolijk op ons hulpaanbod kan reageren. En dat wij ons nu beter kunnen indenken waarom dat zo is. Service aanbieden kan soms ook teveel zijn of verkeerd uitpakken, hoe goed bedoeld ook. En aan de andere kant horen wij weer van de ervaringsdeskundige terug dat zij het pittig vinden voor ons, al die nare reacties die wij soms krijgen en dat ze bewondering voor ons hebben als we het toch klaren. Ook als bijvoorbeeld ergens een lift niet werkt. Ook dat is een stukje wederzijds begrip.”
STV-ers Peter, Brigitte, Marzehelle, Roos, Eric (ervaringsdeskundige), Dror (ervaringsdeskundige), Dine (Stafbureau Sociale Veiligheid), Ruben, Roel, Cees en Peter leren van elkaar.
Persoonlijke verhalen
Dine: “Die persoonlijke verhalen blijven ons echt bij. We vragen ook of de collega’s wel eens iemand geholpen hebben die in een rolstoel zit. En hoe dat uitgepakt heeft. De ervaringsdeskundige legt vervolgens uit waarom het zo belangrijk is om bijvoorbeeld niet zomaar de rolstoel vast te pakken of te gaan duwen. En wat dat betekent voor iemand als dat wel gebeurt. Het is namelijk een aantasting van iemands fysieke integriteit. Het lijkt misschien zo eenvoudig of logisch, maar bedenk zelf maar eens hoe jij dat zou aanpakken. Daarom bestaat de training maar voor een klein deel uit theorie, en vullen we de meeste tijd met deze gesprekken en praktijkoefeningen.”
Die ene vraag
“We oefenen met speciale brillen en de taststok”, vertelt Roos. “Om zo een beetje – want je kunt het nooit écht ervaren als je zelf niet blind of slechtziend bent – te weten hoe dat voelt. Ook wordt ervaren hoe je je beweegt als je in een rolstoel zit. Alles komt zo heel dichtbij en je voelt hoe je de regie uit handen moet geven, en dat vertrouwen daarbij essentieel is. De collega’s hebben belangrijke dingen geleerd; kom bijvoorbeeld niet aan de taststok en leid de geleidehond nooit af. Maar ook als een reiziger aangeeft hulp te willen krijgen, op welke manier je die persoon kunt begeleiden. Door jouw arm aan te bieden bijvoorbeeld, in plaats van zelf je arm door die van de ander te steken. Uiteindelijk komt het in alle gevallen neer op die ene vraag: ‘kan ik u helpen?’ en daarna zo goed mogelijk informeren en communiceren. Want niet alle reizigers met een mobiliteitsbeperking zijn hetzelfde, en verlangen dus ook niet dezelfde service. “We merken dat de training indruk maakt”, concludeert Dine. “We zijn allemaal mensen. We zijn allemaal gelijkwaardig. En zodra er wederzijds begrip is, kunnen we elkaar veel beter helpen. Dat is een mooie gedachte en daar krijgen wij als trainers ook veel energie van!”
Leren van elkaar
Ervaringsdeskundige van Cliëntenbelang Amsterdam en coördinator van de training ‘Met Makke en Gemak in Mokum, Eric Groot Kormelink: “Het is fijn dat we na Tram en Bus nu ook het Serviceteam Vervoer van GVB konden trainen. Voor mensen met een beperking kan een reis die niet gaat zoals gepland, grote gevolgen hebben. Het is goed dat medewerkers zich daar bewust van zijn. Door met elkaar te praten, leren we van elkaar en groeit het begrip tussen medewerkers en reizigers.”