We kijken terug op een bewogen en spannend jaar. Dit was voor ons en onze reizigers het jaar van de opening van de Noord/Zuidlijn en de sterk gewijzigde dienstregeling. Deze wijzigingen waren ook hard nodig om meer ruimte te scheppen in het tot dan toe bestaande aanbod aan openbaar vervoer in de stad. Tegelijkertijd wisten we ook: met deze wijzigingen introduceren we tijdelijk veel ongemak voor onze reizigers. We zijn dan ook blij verrast om te zien dat de gemiddelde reizigerswaardering in ons eigen klanttevredenheidsonderzoek in november is gestegen naar een 7,7. Een jaar geleden was dit nog een 7,3.
Resultaten kwaliteitsmonitor mei tot en met november 2018 – trend GVB breed
In mei van dit jaar zien we dat het gemiddelde oordeel van de laatste rit nog licht stijgt naar een 7,4, dit is dan bijna twee maanden voor de start van de nieuwe dienstregeling. Vanaf de start van het nieuwe vervoerplan stijgen we door naar een 7,6 in september. Daarna vlakt deze groei iets af tot een 7,7 in november. Deze laatste stijging kan verklaard worden doordat met name studenten zeer positief zijn over de Noord/Zuidlijn (zij beginnen weer met school in de eerste week van september). Ook lijkt het erop dat de meeste reizigers dan gewend zijn aan de nieuwe lijnen en tijden.
Herstel bij bus
Van november 2017 tot september 2018 steeg het oordeel over de rit van een 7,3 naar een 7,6. Sinds het nieuwe vervoerplan gaven busreizigers al wel aan dat zij zich minder gewaardeerd voelen (van een 7,0 in mei naar een 6,3 in september). Tot november is het oordeel over de rit gedaald naar een 7,3. Reizigers voelen zich wel weer iets beter gewaardeerd. De daling in tevredenheid sinds september kan verklaard worden doordat de verwachte afname van reizigers voor de bus uitbleef; voertuigen waren voller dan voorzien. Daarnaast waren er veel werkzaamheden in de stad waardoor een groot aantal lijnen tijdelijk een alternatieve route moest rijden. Door de inzet van extra lange bussen, steeg de capaciteit en konden reizigers makkelijker een plaats vinden in de bus. Mogelijk verklaart dat de lichte stijging op ‘gewaardeerd’ in november.
Reizigerswaardering bij Bus in de periode van november 2017 t/m november 2018
Positief beeld bij tram
Bij tram zien we een omgekeerde ontwikkeling als bij bus. Na een daling sinds vorig jaar november tot een 7,2 op het oordeel over de rit tot september dit jaar, is het oordeel weer gestegen naar een 7,4 in november. Hetzelfde niveau als een jaar eerder. De laatste 3 maanden vinden de reizigers de reis meer comfortabel en voelen ze zich beter gewaardeerd. Er is in de meeste trams meer ruimte voor reizigers omdat meer mensen de Noord/Zuidlijn gebruiken. Ook heeft de introductie van de nieuwe servicebalies en het programma gastvrij werken effect op de beoordeling.
Reizigerswaardering bij Tram in de periode van november 2017 t/m november 2018
Effect van de Noord/Zuidlijn
De waardering voor metro heeft de grootste stijging doorgemaakt van (gemiddeld) een 7,3 in november 2017 naar een 7,8 nu. Grote verstoringen bleven uit en de nieuwe route wordt steeds meer gebruikt door grotere groepen reizigers. Mogelijk heeft ook de renovatie van de stations op de Oostlijn een positief effect gehad op de beoordeling door reizigers.
Reizigerswaardering bij Metro in de periode van november 2017 t/m november 2018
Veren het hoogst gewaardeerd
De komst van de nieuwe dienstregeling heeft beperkte gevolgen gehad voor de dienstregeling bij de veren. Uit het laatste onderzoek worden de veren met een 8,2 beoordeeld (oordeel laatste rit); een jaar geleden lag dit nog op 7,8. De stijging hangt vermoedelijk samen met de instapbegeleiders die dit jaar zijn ingezet. Personeel is zichtbaar aanwezig en het instappen is makkelijker geworden. Niet de in de laatste plaats is de capaciteit verhoogd door de inzet van extra veren.
Over de kwaliteitsmonitor:
De resultaten uit dit onderzoek zijn gebaseerd op terugkerend onderzoek in de periode van november 2017 tot en met november 2018 en is uitgevoerd door onderzoeksbureau Newcom. In dit onderzoek wordt gemeten wat reizigers vinden van verschillende aspecten van onze dienstverlening, die de meeste impact hebben de reizigerstevredenheid. Twee keer per jaar ontvangen we de resultaten, zodat we kunnen monitoren of onze verbeteracties het gewenste effect hebben. Vanwege de grote verandering in ons lijnennetwerk, is er tussen juli en november extra gemeten. Met een extra rapportage in september als gevolg. GVB is opdrachtgever van dit onderzoek.